Le Fasi della Vendita

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Perché...

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I Fattori del Successo

Intendere la vendita in fasi aiuta ad avere uno schema di operatività pratica che diventi guida del nostro lavoro.
Seguire una tecnica ed un brogliaccio predefinito contribuisce a rendere più immediata la nostra capacità di valutazione dei propri margini di miglioramento e degli errori compiuti, quindi, proprio per questo, aiuta a migliorarci nella nostra attività quotidiana.
Solo se ho un'idea chiara delle cose da fare posso sapere se le ho fatte e se le ho fatte bene o male...
Senza tecniche di vendita e fasi non si va da nessuna parte e non si vende nulla (o si vende poco... Che è quasi uguale!).
Ogni lavoro ha le sue regole proprio per evitare di lavorare a casaccio.

Le "famigerate" 5 fasi della vendita

1. Approccio

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1A. APPROCCIO TELEFONICO (Quando, Criteri e Modalità, LA SEGRETARIA, Una Dritta)
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Ammesso che la nostra attività presupponga una programmazione telefonica degli appuntamenti di vendita (non tutte le attività di vendita necessitano di questo: qualcuna presuppone delle visite dirette ai clienti e potenziali, tipo "door-to-door"). Se così non fosse questo punto può essere omesso alla lettura.
Tratteremo a parte l'aspetto del "door-to-door" (che riprenderemo ne Il Metodo).

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Pillole

Quando:
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  • Ogni Lunedì Intera Giornata (o Venerdì ?)
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Psicologia Spicciola

Avendo fatto un'attività che presupponga la "presa appuntamenti telefonica" dico che è assolutamente necessario dedicare una giornata allo scopo.
Io lo faccio, di solito, il lunedì. Teorie contrastanti dicono che sia meglio il venerdì in quanto a fine settimana si trovano interlocutori che, essendo più stanchi che al lunedì e pregustando la pausa del week-end, siano più "docili" (perché più sfiancati dalla settimana e più contenti per il pensiero dell'imminente pausa...) all'ascolto telefonico e alla concessione dell'appuntamento.
Può anche essere vero ma il problema è che il venerdì nelle aziende, solitamente, dura meno: chi stacca prima per organizzare la trasferta dell'agognato week-end, per rientrare nel luogo di residenza quando pendolare che stia la settimana di lavoro fuori di casa, insomma c'è meno probabilità di trovare le persone giuste.
Quindi, se da un lato agevolerei la difficoltà del tenore di interlocuzione, dall'altro abbasserei le opportunità di entrare in contatto con chi mi servirebbe farlo.
Per me la giornata ideale resta il lunedì.

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Psicologia di Vendita
- Diagramma di Flusso -

Criteri e Modalità:
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A cosa deve servire, di fatto, la telefonata?
A quali esigenze, di nostra utilità, deve rispondere?
E' presto detto.
Deve servire a presentarmi e a dare informazioni all'interlocutore:

  • Chi Sono
  • Chi Rappresento
  • Cosa Faccio
  • Cosa Voglio Da Te

Deve servire a raccogliere informazioni sull'interlocutore e sulla sua realtà lavorativa.
Un'aspetto che abbiamo appena accennato in  L'Organizzazione è quello che ci permetta di rispondere alle seguenti domande:

Vediamo di rispondere a questi quesiti.

 

I. Quanti appuntamenti devo prendere per ogni giorno (dal martedì al venerdì)?
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Dipende dalla propria attività e dagli spostamenti che dovrò fare tra un appuntamento e l'altro; in tal senso i sistemi online aiutano a pianificare tragitti e tempi (Tuttocittà, ViaMichelin, ...).

II. Quante telefonate per riempire una settimana?
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Dipende dalla personale resa: solitamente il neofita "preparato" ha una resa del 20-30% (2-3 app. su 10 telefonate).
A questo punto è facile fare i conti: se, ad esempio, devo mettere 5 app. al giorno (cosa che ho desunto dallo studio del punto I.), dal martedì al venerdì ed ipotizzo una resa del 25% di telefonate che divengono appuntamenti, avrò:

100 : 25 = x : 20
x = (100 * 20) / 25 = 80

BILANCIA

La Regola della Bilancia
Fase 4. Concretezza

dove con 100 indichiamo il 100% delle telefonate che dovrò fare, con 25 indico il 25% di resa presunta, 20 e' il totale di appuntamenti che mi servono per riempire la settimana.
La formula resta valida sempre e basterà adeguarla alle esigenze personali (n. app. necessari a settimana, resa percentuale personale; resta invariato il parametro 100; ricordarsi di esprimere la resa presunta in termini di numero intero: 25% in formula è 25).
Ecco perché mi serve una giornata intera ed il venerdì non mi basta...
La resa cresce con l'esperienza. Più sono esperiente meno telefonate dovrò fare per riempire la mia agenda settimanale e più tempo potrò dedicare ad ogni singola telefonata.

III. Quanto deve durare una telefonata?
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Se parliamo della telefonata del neofita, direi non più di 3-4 minuti (devo avere il tempo, nell'arco del lunedì, di fare 80 telefonate, pranzare, andare a fare la pipì...), poiché non possiamo permetterci, con rese iniziali presunte così basse di dedicarle più tempo... Dobbiamo anche considerare i "buchi": non risponde nessuno, risponde la segretaria e mi dice di richiamare, ...

 

IV. Oltre a presentarmi, qual'e' il vero scopo che debbo perseguire con la telefonata (di conseguenza: qual'e' lo "script" = testo più adeguato?)
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Atteso che i contratti, solitamente, si stipulano di presenza (a meno che non facciamo i telefonisti per un call-center che faccia teleselling... ma noi facciamo gli Agenti Di Commercio...), lo scopo di una telefonata non è certamente quello di farci dare assenso all'acquisto.
La telefonata deve generare l'appuntamento presso la sede del cliente o del potenziale, attraverso il quale proporrò l'acquisto.
A fronte di ciò, la telefonata ha successo quando mi porta a segnare in agenda una data ed un orario per un appuntamento concordato con l'interlocutore telefonico.
Essa deve incuriosire senza la pretesa di ottenere una firma potenziale.
Deve raccontare i punti detti in precedenza (Chi Sono, Chi Rappresento, Cosa Faccio, Cosa Voglio Da Te) ed evidenziare alcune esigenze soddisfatte dal prodotto/servizio che trattiamo.
Per arrivare a ciò sara' necessario ricercare, in sede della stessa telefonata, alcune utili informazioni:

  • Mercato in cui opera l'interlocutore e come (rete vendite, negozi, accounts, ...);
  • Conoscenza precedente del nostro marchio, prodotto e/o servizio;
  • Presenza di eventuali competitors nella sua azienda.
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Riflessioni

Tutto ciò ci servirà per meglio "tarare" la telefonata sulle sue concrete esigenze.
Per lo "script", esso sara funzione delle analisi fatte in precedenza.

LA SEGRETARIA
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Spesso capita che al telefono risponda la segretaria, che per "missione" imposta dal suo capo ha quella di fare da filtro e di non passare quasi nessuna telefonata.
E' un problema!
E' chiaro che se non parlo con chi di dovere (titolare, amministratore, dirigente, ...) non avrò mai un appuntamento.
Anche saper "superare" la segretaria diviene importante. Mai farsela nemica rifiutandosi di spiegare a lei il motivo della nostra chiamata, ostinandoci a chiedere del suo capo: non ce lo passerà mai!
Allora meglio spiegare con garbo, magari dicendo non proprio tutto, facendo capire che a questo punto sarebbe il caso che noi parlassimo con il suo capo per capire "i margini di interesse" verso quanto da noi rappresentato... La metteremo di fronte ad una circostanza nella quale, non avendo ella nessun potere decisionale per decidere tali "margini", vedrà come soluzione quella di passarci il capo.


Una Dritta
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... Affrontate la varie fasi della telefonata (secondo quanto detto sopra) arriva il momento di stabilire l'appuntamento: MAI usare frasi del tipo"... posso venire a trovarla?... (sarebbe grave anche "... potrei rubarle un minuto del suo tempo? ... - in sede di inizio telefonata), oppure"...vorrei venire a trovarla...; quando potrei venire a trovarla......
Capite bene che tutto ciò lascia ampi margini decisionali all'interlocutore e quando le mie domande sono poste in modo che possano generare come risposta un SI o un NO, 9 volte su 10 l'interlocutore propende per il NO.
Perché non ci conosce, perché ha altri problemi da risolvere, per un'infinità di motivazioni.
Quindi IMPONIAMO DATA ED ORARIO DELL'INCONTRO.
Come? Con la tecnica del pre-closed: "...Sarò lì da lei giorno ... alle ore ... o preferisce giorno ... alle ore ..."; non sto chiedendo se mi darà appuntamento o quando me lo darà, sto chiedendo soltanto se me lo darà in un giorno o in quell'altro... Sposto l'asse di attenzione dal SI o NO (ti dò appuntamento o no) al quando te lo dò all'interno dei giorni che mi hai proposto... FUNZIONA!

1B. APPROCCIO FISICO/VISIVO
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Con Approccio Fisico/Visivo è da intendersi l'azione che decorre dal contatto visivo con l'interlocutore.
Nel senso di questa affermazione si racchiude l'importanza di questa sottofase.
Non si pensi che l'Approccio Fisico/Visivo cominci quando mi siedo alla scrivania dell'interlocutore, ma proprio quando lo vedo.
Le cose possono coincidere (lo vedo mentre mi sto già sedendo alla sua scrivania) ma in generale vale il distinguo fatto poc'anzi.
Tale precisazione che può sembrare "sofismo" è invece importante per evitare "buchi" temporali della conversazione che sarebbero imbarazzanti da gestire. Pensate, ad esempio, al caso in cui arrivo all'ingresso dell'azienda presso la quale ho appuntamento e alla reception mi trovo un centralinista che avvisa del mio arrivo la persona che devo incontrare, chiamandola all'interno telefonico della propria stanza. Immaginiamo che questa persona decida di accoglierci all'ingresso, venendoci ad incontrare, per poi accompagnarci alla propria scrivania. Dopo la classica "stretta di mano" che ci scambieremo, cosa accadrà?
Accadrà che ci accompagnerà alla sua stanza, precedendoci.
Provate a pensare alla strana sensazione che avrebbe se mentre mi fa strada io restassi in silenzio, attendendo di giungere nella sua stanza e sedermi alla sua scrivania...
Perlomeno imbarazzante! Non solo: potrebbe generare dei pensieri negativi e/o controproducenti per noi e per il seguito dell'incontro (... ma questo che vuole..., ... ora mi fa perdere tempo ..., ... mi sembra imbarazzato e poco loquace/socievole ... , ... sarà nuovo e poco competente ...).
Potrebbe accadere. E siccome noi lo mettiamo tra i rischi possibili allora cerchiamo di evitarlo.
Cominciamo la nostra cordiale conversazione con lui da subito. Il problema del parcheggio, il tempo, considerazioni sull'aspetto estetico dell'edifico dove ci troviamo... Insomma, modi per cominciare un dialogo ne esistono tanti.
In una parola ATTACCHIAMO BOTTONE DA SUBITO (appena lo vediamo)!
Quanto deve durare questa fase: pochi minuti. Quelli necessari ad una prima cordializzazione: 5 minuti al massimo.

2. Fase Soggettiva (o Intervista)

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A cosa serve?

 

 

Tempistica

Prima di analizzare i punti indicati precisiamo il perché questa fase è detta anche "Intervista".
Dall'elenco con cui si è indicato a cosa serva, si comprende come tale fase permetta di avere informazioni dal nostro interlocutore, ponendolo al centro della nostra attenzione.
Quindi, come in tutte le interviste il protagonista è certamente lui. Noi siamo gli intervistatori.
Esaminiamo i punti in elenco:
x. A "Cordializzare"
top fase
E' chiaro cosa si intenda. E' un prolungamento della sottofase 1B. APPROCCIO FISICO/VISIVO.
Devo trasferire la percezione che sono davvero interessato a lui e alla sua realtà, che ho piacere di stare lì ad ascoltarlo, che voglio trovare insieme a lui "soluzioni" alle sue esigenze, tramite l'offerta dei miei prodotti/servizi.
E' una fase essenziale: non posso proporre nulla se prima non ho concretamente dimostrato, con parole, gesti, sguardi, linguaggio del corpo, che sono una persona di cui "ci si può fidare" e che "voglio davvero essergli utile".
Che poi ogni cosa abbia un contraccambio è pure normale: se vendo qualcosa è normale che questa cosa (che soddisfi l'esigenza dell'interlocutore) abbia un prezzo economico che vada onorato.
Nulla di strano, quindi, nel fatto che sia chiaro da subito che non sono lì per una chiacchierata spassionata ma per creare fattiva collaborazione: lui avrà soluzioni, l'azienda che rappresento avrà l'incasso dovuto alla mia vendita, io ne avrò provvigioni. Tutto molto lecito e normale. Chissà perché molti credano che confrontarsi con un potenziale cliente debba generare retropensieri negativi dovuti al fatto che egli sappia che guadagnerò da quello che gli venderò...
xx. Ad "Importantizzare L'Interlocutore" (bisogna imparare a saperlo fare)
top fase
Per realizzare concretamente il punto precedente abbiamo detto che bisogna mettere il cliente al centro della nostra attenzione.
Fare ciò significa anche saperne apprezzare, dichiarandolo, gli aspetti vincenti della sua attività, dell'azienda per cui lavora e la sua personale capacità nel fare le cose che lo vedono in quel ruolo.
Questo contribuisce in maniera determinante ad aumentare la sua fiducia in noi.
xxx. A "Rompere Il Ghiaccio"
top fase
E' chiaro anche qui il significato. E' normale che all'inizio di un rapporto tra due persone che non si conoscono possa esserci della "freddezza di circostanza": sta a noi avere argomenti per generare il cordiale dialogo che permetterà di risolvere con successo questo punto (fate domande... sul suo lavoro e non solo... Aiuta!).
xxxx. Ad Acquisire Informazioni (capiremo quali e come)
top fase
Come lavora, che peculiarità ha la sua azienda rispetto al settore e alla concorrenza, come commercializzano i loro prodotti (negozi, filiali, rete vendita agenziale,...) , se hanno mai valutato prodotti/servizi dei ns. competitors o se li acquistano o li hanno mai acquistati, qual'è il mercato in cui operano, sia come territorio che come target, ...
Questo punto e' davvero molto importante poiché dal buon esito dello stesso avremo tutta una serie di informazioni che ci permetteranno, nella fase di "Concretezza", di dare la "stoccata decisiva", proponendo la cosa giusta in funzione delle informazioni raccolte qui.
IN GENERALE: Meglio farete la "Fase Soggettiva" meno difficile sarà arrivare alla definizione dell'ordine.
Una fetta importante del successo della nostra visita si gioca qui!

Tempistica di questa fase
top fase
Atteso che si sta trattando del lavoro dell'agente di commercio e non del piazzista o di chi fa tentata vendita o il "semplice raccoglitore d'ordini (tipico di alcuni settori in cui l'azienda rappresentata è parecchio presente ed esiste un portafoglio clienti pre-costituito)", è necessario un tempo tecnico per sviluppare questa fase: 10 minuti circa.
Le figure citate prima, solitamente, non svolgono questa fase.

3. Fase Oggettiva (o Argomentazione)

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Peculiarità e Motivi Di Attenzione:

 

 

Tempistica

Questa fase e' conseguenza della precedente: ho esaminato le informazioni raccolte e propongo la soluzione.
A questo punto dell'incontro, di solito, si genera un equilibrio tra le parti, frutto di una regola non scritta: nella fase precedente abbiamo reso protagonista l'interlocutore, mettendolo al centro dell'attenzione (come in tutte le interviste dovrebbe aver parlato più lui che noi, sullo stimolo delle nostre domande...), adesso è lui che, quasi in contraccambio, e' più disponibile ad ascoltare noi.

In questa fase faremo emergere i "plus" di quanto proposto.
Degni di trattazione particolare sono i punti 3., 4. e 5.:

3. Le Reazioni "note" dell'interlocutore
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  • Cerchera' di farci arrivare subito a dire il prezzo: resistete e glissate (anche con frasi di circostanza "... quello è il minor problema... ora le dirò..."), non è ancora il momento, lo faremo in "Concretezza" - Le Fasi vanno seguite ESATTAMENTE nell'ordine in cui sono;
  • Sì ho capito tutto... Conosco tutto... So tutto! Non è mai vero: non ha capito nulla e non conosce tutto ciò che avete da dirgli ma vuole "tagliar corto". Accertatevi di avere davvero esaurito la vostra fase oggettiva prima di passare alla prossima (anche se l'interlocutore vi pressa... Sangue freddo e fiducia in voi stessi e nel metodo!).

4. Accertarsi dell'attenzione dell'interlocutore
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Non è da escludere che, se la nostra argomentazione (trattazione/presentazione del nostro prodotto/servizio) risulta lunga e articolata vi è il rischio che il nostro interlocutore possa "distrarsi" e cominciare a pensare ad altro ("distrarsi" non "addormentarsi"... in quanto spero che la nostra trattazione non porti mai "nelle braccia di Morfeo"...).
La soluzione in questo caso è certamente quella di "sondare" periodicamente la sua attenzione, durante la nostra esposizione... Che ne pensa?..., E' d'accordo sul fatto che questo prodotto/servizio possa ..., Le è mai capitato di avere bisogno di ..., insomma, tenere desta la sua attenzione coinvolgendolo concretamente nella fase di argomentazione con "punzecchiamenti" che sono funzione anche del prodotto/servizio che stiamo presentando.

5. Verifica Finale
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Accertiamoci che abbia davvero capito quanto abbiamo presentato. Non sempre è così scontato...

Tempistica di questa fase: 15 minuti circa.
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4. Concretezza (La Trattativa e la Chiusura)

Indice Generale Fasi | top pagina | LE OBIEZIONI | Tempistica

E' la fase in cui si presentano le condizioni d'acquisto e quella in cui nascono le obiezioni dell'interlocutore.
Fase in cui il protagonista è l'agente.
Sarà tanto più agevole quanto meglio si sono fatte le fasi di Intervista e di Argomentazione.

ALCUNE CONSIDERAZIONI

 

 

Analizziamo i punti indicati:

Regola della "Bilancia" (ved. immagine a destra)
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E' ovvio che quanto più riusciamo a far apprezzare i vantaggi, che il prodotto/servizio da noi proposto ha per l'interlocutore, più facilmente egli accetterà il prezzo.
Se riusciamo a far vedere molti vantaggi "personalizzati" il prezzo peserà meno...
Esiste un diagramma di flusso (ved. immagine a sinistra) che rappresenta in maniera chiara la nostra azione presso l'interlocutore-cliente o potenziale cliente.

In molte vendite accade che l'interlocutore non abbia mai nemmemo pensato di avere bisogno di quello che gli stiamo proponendo: non ha mai riflettuto sul fatto che possa avere un problema...
E' l'agente che lo aiuta a identificarlo. L'interlocutore ne prende coscienza. Nasce la sua esigenza di trovare una soluzione al problema adesso evidenziatosi. La soluzione la propone l'agente stesso con il prodotto/servizio rappresentato.

Ogni prodotto/servizio ha delle caratteristiche generali, uguali per tutti i clienti che vogliano acquistarlo. Esiste, però, una diversa interpretazione dei vantaggi che quelle stesse caratteristiche hanno per ognuno dei clienti che lo acquistano.
Ognuno di loro vedrà vantaggi funzionali all'uso che ne dovrà fare, dipendenti dalla propria attività e/o dalle proprie esigenze specifiche.
Per questo è importante che anche in fase di argomentazione si sfruttino le informazioni reperite in intervista, in modo da presentare il prodotto/servizio rimarcando gli specifici vantaggi "personalizzati" in funzione dell'esigenza propria dell'interlocutore.
Tali vantaggi gli andranno enfatizzati ancor più in questa fase (più vantaggi ne trae, meno pesante vedrà il prezzo).

Il prezzo qualifica il prodotto/servizio
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Nessuna paura a parlare di prezzo.
Ogni cosa lo ha. E se una cosa vale, il prezzo è proporzionalmente funzione del suo valore.

Nessuno acquista solo per spendere soldi
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Ovviamente per quanto riusciamo "a venderci" con l'interlocutore stiamo pur tranquilli che nessuno compra "per simpatia"...
Anche quando ci sentiremo dire "... solo perché è lei...", ciò resterà sempre e solo un "bel complimento".
E' indubbio che se vendiamo è perché abbiamo saputo fare apprezzare i vantaggi e abbiamo generato fiducia verso di noi (ved. immagine a sinistra).

LE OBIEZIONI (ed il loro superamento)
top fase

 

 

L'area delle obiezioni è un argomento molto delicato e va considerato funzione di svariati parametri: la tipologia del prodotto/servizio trattato, la concorrenza, l'anzianità del rapporto con il cliente, ...
Proprio per questo diviene impossibile, in questa sede, trattare concretamente questo argomento.
Nei nostri corsi in aula ci soffermiamo, solitamente, sulle specifiche obiezioni che nascono concretamente sul mercato in cui operano i corsisti e l'azienda che rappresentano...
I nostri corsi in aula, infatti, sono specifici per l'attività di chi li richiede.
In questa fase analizzeremo solo le obiezioni come macro-categorie, secondo l'elenco sopra proposto:

a. Obiezioni come segnali d'acquisto
top argomento
Sono le più "gradevoli" ma bisogna accorgersene, perché possono essere travisate ed interpretate come obiezioni negative e portare alla perdita dell'affare.
Possono riguardare aspetti amministrativi, di utilizzo, ... insomma tuttò ciò che solitamente avviene dopo l'acquisto.
Va da sé che se l'interlocutore ci fa obiezioni o domande su cose che avvengono "dopo" e' perché sta già pensando di far suo il prodotto/servizio.
Attenzione, quindi, a non intendere queste obiezioni come "delle rotture di scatole" ma, anzi imparare a vederle come una grande opportunità.

b. Obiezioni per sondare la preparazione
top argomento
Sono le obiezioni dei "so tutto io"...
Solitamente nascono per capire se l'interlocutore può fidarsi delle nostre competenze specifiche...
Basterà rispondere adeguatamente.

c. Obiezioni mute (le peggiori)
top argomento
Sono quelle che, solitamente, nascono quando non abbiamo coinvolto adeguatamente l'interlocutore in fase di intervista (poca cordializzazione) e/o di argomentazione (ci ha seguiti a stento...).
Si evitano soltanto pensandoci in tempo; se vedo che il mio interlocutore è "distante" o "distratto" è inutile che continui con la mia intervista e/o argomentazione: dovrò coinvolgerlo maggiormente prima di avanzare nelle fasi.
Il rischio è che mi faccia arrivare alla fine dell'argomentazione e in fase di concretezza non chieda nulla, non faccia nessuna obiezione ma ci dica solo: "... grazie, se avrò bisogno di lei la chiamerò...". DRAMMATICO!
Ricordiamoci che più obiezioni nascono in questa fase, più abbiamo l'opportunità di superarne ed andare avanti con la tentata "chiusura" del contratto...
Ogni obiezione superata è un passo in più verso il successo.
Sembra chiaro che, se obiezioni non ce n'è, i casi sono due: o acquista immediatamente o ci congeda elegantemente come detto sopra (e non ci chiamerà mai!).

Tempistica di questa fase: 15 min. circa
top fase

5. Commiato (Lasciare il "profumo di se'")

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  • i. Giusto congedo commerciale ed umano al rapporto instauratosi
  • ii. Lasciare il "profumo di se'"
  • iii. Ogni visita e' una storia a se'...

 

Che abbia venduto o meno, il mio congedo dall'incontro dovrà essere sempre elegante.
... E dovrò lasciare "buon profumo". Che significa ciò? Significa che non deve trapelare delusione o, ancor peggio, arrabbiatura, poiché comprometterei eventuali possibilità di ritornare presso quell'azienda o potenziale cliente, di qualunque natura esso sia.

iii. Ogni visita e' una storia a se'...
Comunque vada, ogni visita deve essere considerata solo ai fini dell'analisi immediata (a fine visita), considerando gli errori fatti (per evitare di ripeterli) e poi dimenticata.
Portare con sé l'eventuale esaltazione (se ho definito l'ordine) o delusione (se non ho definito l'ordine) genera comunque esiti controproducenti nelle visite successive: se mi esalto corro il rischio di rilassarmi nelle visite successive ("... per oggi il contratto l'ho fatto" e brucio le altre opportunità della giornata...), se provo delusione rischio di affrontare il prossimo interlocutore con "un'incazzatura precedente"...

Tempistica di questa fase: pochi minuti = 2-3 circa.

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